尊敬語
尊敬語は、「れる」「られる」もしくは「お（ご）…」を文頭に置くケースが多いです。
自分よりも目上の人や尊ぶべき相手に対して、目上の人や尊ぶべき人の動作に敬意を表す敬語です。
｟例｠部長が出席される、お子様（クライアントのご自宅等で）
また尊敬語の注意点としては、「れる」「られる」で尊敬を表しますが、例外もあります。
「食べられる」や「言われる」は、可能や受け身の表現を表わすことがあるので、それぞれ「召し上がる」「おっしゃる」という尊敬を表す動詞を使うほうが適切な場合があります。
謙譲語
謙譲語のポイントは、「お（ご）…する」をつけることです。相手を立てつつ自分は低姿勢 （気持ちの持ち方） の状態で対応する、いわゆる「へりくだらせる」ことによって、逆に相手を敬う気持ちを表す敬語です。
｟例｠ 社長がご出席される、資料を拝見しました
この例文で注意したいのは『資料を拝見させていただきます』この部分は過剰表現となり相手を尊ぶ表現法の敬語ですが、逆に失礼になってしまいますので使う際には注意が必要です。
丁寧語
丁寧語は、「〜です。〜ます。」をつけた言い方になります。改まった気持ちで丁寧な言い方をする敬語になります。このパターンが使いやすい敬語となります。
｟例｠ あの方は、私の上司です。それでは、後ほど連絡します。
＊尊敬語と謙譲語は話し手で使い方を変えます。
ビジネスシーンでの電話対応における敬語の使い分け
ここからは電話対応における敬語の使い方を良い例と悪い例を挙げながら見てみましょう。
① ございますね
「総務課の鈴木様でございますね。」→✕
「総務課の鈴木様でいらっしゃいますね。」→○
間違いやすい例としてよくあげられるのが「ございますね。」です。Xの例文は「丁寧語」で○は「謙譲語」でしっかり自分が相手よりへりくだった表現となっております。
② ○○の方は～
「現在、佐藤の方は来客対応中でして·····。」→✕
「現在、佐藤は来客対応中でして·····。」→○
これも間違いやすい表現です。～の方は文字通り「方角」や「方向」を意味します。では何故敬語っぽい表現となったのかは諸説はありますがハッキリと答えにくい場面で使われることが多く曖昧さ(丁寧な感覚)を表現していることから敬語に似ているものとして使われているのだと考えられております。
③ ○○課長は·····
「小野課長は電話対応中でして·····。」→✕
「小野は只今電話対応中でして·····。」→○
基本自社の役職者を社外の人物に要件を繋げる時には役職名をカットして呼ぶことがビジネスシーンにおいて相応しいです。
～まとめ～
以上ビジネスシーンにおける敬語の種類～電話対応時における注意点を述べさせていただきました。
敬語はやはり使い分けが大切になるので日頃からイメトレも重要です。
また機会があらば直属の上司相手に研修の時間を取ってもらいしっかり使い分け出来るようにしてゆくことがなによりも必要だと感じます。
敬語はある程度使いこなせないと社会人にとってのマイナス部分が大きいコミュニケーションツールとなります。逆に使いこなすことが出来れば顧客や上司からの評価も上がることとなるでしょう。
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こちらの記事の監修者
浅井保(あさい たもつ)
・北海道大学文学部卒
・家庭教師のアルファ 講師部長
・山手中央高等学院 学院長
2008年に『家庭教師のアルファ』のプロ家庭教師として活動開始。
現在、株式会社アルファコーポレーション講師部部長、および同社の運営する通信制サポート校・山手中央高等学院の学院長を兼務しながら講師として指導にも従事。
